顧客対応を効率化し、サービス品質を高めたい企業にとって、ServiceNow CSM はその基盤となるソリューションです。
本記事では、CSMの概要と導入メリットに加え、顧客体験をどのように改善できるのかを分かりやすく紹介します。
ServiceNowのCSM （Customer Service Management）でケース管理は可能です。
ServiceNowのCSMとは、顧客からの問い合わせ・依頼・トラブルを一元的に管理し、部門横断で解決するための顧客サービス管理プラットフォームです。
電話・メール・Webフォームなど複数チャネルで受けた問い合わせを “ケース” として管理し、可視化・自動化・標準化によって、対応品質の向上と業務効率改善を実現します。
主要機能として、ケース管理、顧客・契約・製品情報の管理、顧客ポータル、ナレッジ管理、Agent Workspace、部門横断ワークフローなどが挙げられます。
・顧客問い合わせをチケット（ケース）として一元管理
・自動割り当て、SLA管理、エスカレーションなどを自動化
・顧客（B2B/B2C）と契約、保守条件、製品情報を管理
・ケース起票時に契約情報や関連製品が自動参照
・複雑な B2B 階層（企業ー拠点ーユーザー）にも対応
・顧客自身がケース作成・進捗確認・ナレッジ検索可能
・24時間対応により “自己解決” を実現
・FAQ やマニュアルを蓄積し、自己解決率を向上
・エージェントの対応品質も標準化
・担当者向けの統合 UI
・ケース、顧客情報、履歴、ナレッジを一画面に集約
・サポート → 開発 → 営業 → 運用 などを単一プロセスで接続
・案件解決までの流れをワークフローで自動化
・ケース管理による情報の一元化
・自動ルーティングやテンプレート活用により対応時間を削減
・Agent Workspace によりエージェントの生産性向上
・カスタマーポータルで 24時間の自己解決が可能
・ナレッジ活用により、定型的な問い合わせを削減
⇒ “よくある質問” が多いサポート窓口ほど効果が大きい
・契約（Contract）、エンタイトルメント（Entitlement）に基づいて自動判断
⇒「契約外のリクエスト」や「優先顧客の対応」をシステム側で自動コントロール できるため、サポート業務のばらつきを抑制
・顧客対応中に発生する技術調査、開発依頼、現地作業（FSM連携）などがワークフローで自動的にタスク化
⇒メールや口頭での調整を減らし、対応スピード + 精度が大幅に向上
・進捗の可視化、SLA 準拠の確実な対応、自己解決環境の提供により、顧客が待ちぼうけになる時間を削減
⇒顧客の問い合わせ作業全体を改善できる
・ケース分類別の件数、解決時間、顧客ごとの傾向、ナレッジ利用状況などの指標をダッシュボードで可視化
⇒改善ポイントが明確になり、サポート品質が継続的に向上する
ServiceNow CSM の AI 機能は、問い合わせ内容を自動で解析して、ケースを分類し、適切な担当者に振り分けることで運用を効率化します。
また、関連するナレッジ記事を自動提示して自己解決を促進し、エージェント向けには返信文案を生成して対応時間を短縮します。
さらに、バーチャルエージェントが自然言語で顧客対応を行い、24時間365日のサポートを実現します。
加えて、過去のデータを分析して問い合わせの傾向や需要を予測し、より先回りしたサポートが可能になります。
| AI層 | 主な役割 |
|---|---|
| 生成AI（Now Assist） | 要約・回答生成・ナレッジ生成・チャットボット高度化 |
| 機械学習（Predictive Intelligence） | 自動分類・自動ルーティング・類似ケース検索 |
| 分析AI（Performance Analytics, AI Search） | トレンド分析・顧客体験改善・意味検索 |
ServiceNow CSM を成功させている企業に共通しているのは、ツール導入そのものではなく、顧客接点のプロセス全体の見直しから着手している点です。
まず、問い合わせチャネルの統合やポータルの整備によって、顧客が迷わずアクセスできる導線を設計し、ケース情報を一元管理できる状態を構築します。
次に、ケースの分類・ルーティングを自動化することで、エージェントが付加価値の高い対応に集中できる環境を実現します。
さらに、ナレッジの整備と継続的な改善を進めることで自己解決率を高め、対応コストの最適化につなげます。
加えて、SLA 管理やダッシュボードによる運用の可視化により、データに基づいた改善サイクルを回している点も重要です。
そして最終的には、プロアクティブサポートや AI 活用によって問い合わせそのものを削減し、顧客満足度を継続的に向上させる仕組みを確立しています。
ServiceNow CSM の導入でケース管理を効率化させてみてはいかがでしょうか？
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