どちらも「AIを活用した業務効率化」という点では共通していますが、役割や利用シーンは大きく異なります。
本記事では、両者の特徴、違い、導入メリット、具体的な活用例まで詳しく解説します。
Now Assist は、問い合わせ対応やナレッジ検索、要約などを支援し、業務効率の向上につなげるAI機能です。
ユーザーがチャットで質問すると、AIが即座に回答候補を提示。例えば「パスワードを忘れた」「VPNに接続できない」といった一般的な問い合わせに対応します。
ケース作成時や問い合わせ中に、関連するFAQやナレッジ記事を自動で提示し、担当者が調べる手間を削減します。
パスワードリセットやアカウント作成などの定型フローをユーザーに案内します。
運用状況やユーザーのフィードバックを踏まえながら、回答内容や案内の質を継続的に改善します。
Now Assist は「人が判断する前に、必要な情報を提供して支援するAI」です。
問い合わせ内容を解析して、チケットの作成・分類・優先度設定・担当者への割り当てを自動化。
定型業務（例：アカウント作成、ソフトウェア配布）や複数ステップの業務を自律的に処理。
チャット、メール、Slack/Teamsなど複数のチャネルを通じて、ユーザーとやり取り。
実行結果の監視やフィードバックの反映を通じて、対応品質や処理の精度を継続的に改善。
★ポイント：AI Agents は、情報提供にとどまらず、業務の実行まで担える AI です。
| 項目 | Now Assist | AI Agents |
|---|---|---|
| 役割 | ユーザーや担当者への支援・提案 | 業務プロセスの自律的な実行 |
| 自律性 | 提案ベースで自律性は低い | 高度な自律性を持つ（判断・実行） |
| 対象 | 問い合わせ対応、ナレッジ検索、定型タスクの案内 | チケット作成、承認フロー、定型業務の自動化 |
| 主な利用シーン | FAQの即時提示、ナレッジ提供、案内サポート | インシデント自動割り当て、業務ワークフローの自動化 |
| 利点 | 作業効率化、迅速な情報提供、サポート品質向上 | 業務負荷の軽減、タスク実行の自動化、プロセスの標準化 |
簡単に言えば、Now Assist は「対応を支援するAI」、AI Agents は「業務を実行するAI」です。
両者を組み合わせることで、問い合わせ対応から定型業務まで、一連の業務を効率化・自動化できます。
・Now Assist：チャットで「パスワードを忘れた」と入力 → AIが手順やナレッジを案内
・AI Agents：本人確認後、パスワードリセットのワークフローを自動実行し、完了を通知
・Now Assist：問い合わせ内容に基づき、関連ナレッジ記事を提示
・AI Agents：チケットを自動分類・優先度設定・担当者への割り当てを実施
・Now Assist：申請内容に応じてフォームの入力を支援、適切なアクションやフローを提案
・AI Agents：承認フローや後続タスクを自動実行
・対応時間の短縮：AIが回答提示や業務実行を支援・自動化することで、サポート担当者の作業時間を削減
・対応品質の均一化：AIに基づく標準化された回答・業務フローにより、対応品質のばらつきを抑制
・人的リソースの有効活用：定型業務を自動化することで、担当者は高度な判断業務に集中可能
・継続的な改善：運用状況やフィードバックを踏まえながら、回答内容や業務プロセスの質を継続的に高められる
ServiceNow の Now Assist と AI Agents は、それぞれ異なる役割を持つAI機能です。
・Now Assist：ユーザーや担当者への「情報提供・支援」
・AI Agents：業務フローを「自律的に実行」
両者を組み合わせることで、問い合わせ対応からタスク実行まで、ITサービス管理全体の効率化と品質向上を実現できます。今後、AIを活用したサポート体制は、単なる効率化にとどまらず、企業全体の生産性向上を支える重要な要素となっていくでしょう。
※サムネイル画像は、生成AIで作成したイメージです 。
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