ServiceNowのAI機能 「Now Assist」と「AI Agents」の業務活用ガイド

どちらも「AIを活用した業務効率化」という点では共通していますが、役割や利用シーンは大きく異なります。

本記事では、両者の特徴、違い、導入メリット、具体的な活用例まで詳しく解説します。

ServiceNowのAI機能：Now Assist とは？「ユーザーと担当者を支援するAI」

Now Assist は、問い合わせ対応やナレッジ検索、要約などを支援し、業務効率の向上につなげるAI機能です。 

1. リアルタイムチャット支援 

ユーザーがチャットで質問すると、AIが即座に回答候補を提示。例えば「パスワードを忘れた」「VPNに接続できない」といった一般的な問い合わせに対応します。 

2. ナレッジ記事の自動レコメンド 

ケース作成時や問い合わせ中に、関連するFAQやナレッジ記事を自動で提示し、担当者が調べる手間を削減します。 

3. 定型タスク案内

パスワードリセットやアカウント作成などの定型フローをユーザーに案内します。 

4. 継続的な改善

運用状況やユーザーのフィードバックを踏まえながら、回答内容や案内の質を継続的に改善します。 

Now Assist は「人が判断する前に、必要な情報を提供して支援するAI」です。

ServiceNowのAI機能：AI Agents とは？「業務を自律的に実行するAI」 

1. インシデントの自動分類と割り当て 

 問い合わせ内容を解析して、チケットの作成・分類・優先度設定・担当者への割り当てを自動化。

2. ワークフローの自動実行 

 定型業務（例：アカウント作成、ソフトウェア配布）や複数ステップの業務を自律的に処理。 

3. マルチチャネル対応 

 チャット、メール、Slack/Teamsなど複数のチャネルを通じて、ユーザーとやり取り。 

4. 継続的な改善 

実行結果の監視やフィードバックの反映を通じて、対応品質や処理の精度を継続的に改善。

★ポイント：AI Agents は、情報提供にとどまらず、業務の実行まで担える AI です。

ServiceNowのAI機能：Now Assist と AI Agents の違い 

簡単に言えば、Now Assist は「対応を支援するAI」、AI Agents は「業務を実行するAI」です。

両者を組み合わせることで、問い合わせ対応から定型業務まで、一連の業務を効率化・自動化できます。 

ServiceNowのAI機能：Now Assist と AI Agents の具体的な活用シナリオ 

1. ユーザー向けサポート 

・Now Assist：チャットで「パスワードを忘れた」と入力 → AIが手順やナレッジを案内 

・AI Agents：本人確認後、パスワードリセットのワークフローを自動実行し、完了を通知 

2. インシデント管理 

・Now Assist：問い合わせ内容に基づき、関連ナレッジ記事を提示 

・AI Agents：チケットを自動分類・優先度設定・担当者への割り当てを実施 

3. 定型業務自動化 

・Now Assist：申請内容に応じてフォームの入力を支援、適切なアクションやフローを提案 

・AI Agents：承認フローや後続タスクを自動実行

ServiceNowのAI機能：Now Assist と AI Agents の導入メリット 

・対応時間の短縮：AIが回答提示や業務実行を支援・自動化することで、サポート担当者の作業時間を削減

・対応品質の均一化：AIに基づく標準化された回答・業務フローにより、対応品質のばらつきを抑制

・人的リソースの有効活用：定型業務を自動化することで、担当者は高度な判断業務に集中可能

・継続的な改善：運用状況やフィードバックを踏まえながら、回答内容や業務プロセスの質を継続的に高められる

ServiceNowのAI機能：Now Assist と AI Agents まとめ

ServiceNow の Now Assist と AI Agents は、それぞれ異なる役割を持つAI機能です。

・Now Assist：ユーザーや担当者への「情報提供・支援」

・AI Agents：業務フローを「自律的に実行」

両者を組み合わせることで、問い合わせ対応からタスク実行まで、ITサービス管理全体の効率化と品質向上を実現できます。今後、AIを活用したサポート体制は、単なる効率化にとどまらず、企業全体の生産性向上を支える重要な要素となっていくでしょう。

 ※サムネイル画像は、生成AIで作成したイメージです 。 

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