近年、企業のIT部門やカスタマーサポート部門では、問い合わせ対応の高度化と効率化が同時に求められています。
特に24 時間365日対応や人材不足への対策は、多くの組織にとって重要な経営課題です。
こうした背景の中で注目されているのが、ServiceNow バーチャルエージェントです。
本記事では、ServiceNow バーチャルエージェントの概要、できること、導入メリット、活用シーン、そして成功させるためのポイントまで詳しく解説します。
目次
ServiceNow バーチャルエージェントとは
ServiceNow バーチャルエージェントは、ServiceNow プラットフォーム上で動作する対話型AI機能です。
チャット形式でユーザーからの問い合わせを受け付け、自然言語で応答しながら、業務プロセスを自動実行します。
単なるFAQチャットボットではなく、ServiceNow のワークフローや各種モジュール（ITSM、HR、CSM など）と連携できる点が大きな特長です。
主な特徴
・自然言語による対話対応
・インシデントやリクエストの自動起票
・ナレッジ記事の提示
・ワークフローとのリアルタイム連携
・有人対応へのスムーズなエスカレーション
つまり、「会話できる業務窓口」として機能します。
ServiceNow バーチャルエージェントでできること
ここでは、主な機能や活用内容を解説します。
1.IT サポートの自動化（ITSM）
例えば、次のような対応を自動化できます。
・パスワードリセット
・VPN 接続トラブルの一次対応
・ソフトウェア申請受付
・アカウントロック解除依頼
ユーザーはチャットで質問するだけで、必要な処理が自動で実行されます。
定型業務を削減することで、IT 部門はより高度な業務に集中できます。
2.人事問い合わせ対応（HR）
・就業規則の確認
・各種申請方法の案内
・福利厚生制度の説明
・証明書発行依頼
HR 部門への問い合わせは、定型的な内容が多い傾向があります。
バーチャルエージェントが一次対応することで、担当者の負荷を大きく軽減できます。
3.カスタマーサポート（CSM）
・注文状況確認
・返品・交換手続き案内
・契約内容確認
・FAQの自動回答
顧客満足度の向上と対応スピード改善も実現できます。
ServiceNow バーチャルエージェントを導入するメリット
いくつか見ていきましょう。
1.24時間365日対応の実現
夜間や休日でも自動応答が可能です。
グローバル展開している企業やシフト制で運用している企業では、特に効果を発揮します。
2.対応品質の標準化
人による対応では、経験や知識によってばらつきが生じます。
バーチャルエージェントは常に同じルールで対応するため、品質を一定に保てます。
3.コスト最適化
・一次対応工数の削減
・問い合わせ件数増加への柔軟な対応
・教育コストの削減
人員を増やさずに処理能力を高められる点は、大きな経営メリットです。
4.従業員体験（EX）の向上
「問い合わせ先が分からない」「返答が遅い」といったストレスを軽減できます。
必要な情報にすぐにアクセスできる環境は、生産性の向上にもつながります。
従来型チャットボットとの違い
従来のFAQ型チャットボットは、あらかじめ登録された回答を提示するのみでした。
一方、ServiceNow バーチャルエージェントは、
・レコード作成
・承認フローの起動
・外部システムとの連携
・ステータス更新
単なる「回答ツール」ではなく、業務処理基盤の一部として機能します。
ServiceNow バーチャルエージェントの主な機能
1.トピック（会話フロー）
例えば、以下のようなトピックがあります。
・パスワード再発行
・PCのトラブル診断
・ソフトウェア申請
・従業員情報の確認
テンプレート（Out-of-the-box）も豊富に提供されているため、比較的スムーズに導入できます。
2.NLU（自然言語理解）
ユーザーが入力した文章（例：PCが動かない）を理解し、適切なトピックへ誘導します。
3. 統合・拡張性
Teams、Slack、ポータルなど複数チャネルで利用できます。
APIや各種連携機能を通じて、外部情報を取得することも可能です。
4.開発ツール（Virtual Agent Designer）
ノーコード/ローコードでフローを作成可能です。
条件分岐、各種連携処理、レコード作成なども簡単に組み込めます。
ServiceNow バーチャルエージェントの活用例
ServiceNow バーチャルエージェントを活用してどんなことができるのか具体例をご紹介します。
1.IT サービスデスクの効率化
・パスワードリセット
・PC・ソフトウェアのトラブル診断
・BYOD 登録
・VPN 接続の案内
・インシデント登録
問い合わせの多い定型作業は、ほぼ自動化できます。
2.HR（人事）の問い合わせ対応
・勤怠申請
・給与明細の確認
・各種証明書の発行依頼
・社内制度の案内
・on boarding / off boarding 手続き
従業員からの問い合わせをすべてバーチャルエージェントに集約する運用も可能です。
3. 購買・申請プロセスの自動化
・備品申請
・ソフトウェア購入申請
・アクセス権限申請
・契約更新申請
利用者が迷わないよう、対話形式で必要な情報を順番に確認します。
4.営業・現場部門のサポート
・顧客情報の確認
・進行中案件情報の確認
・フィールドサービスの依頼
・モバイル端末からの手続き
現場で発生する問い合わせや手続きの工数削減にも効果的です。
ServiceNow バーチャルエージェント導入時のポイント
ServiceNow バーチャルエージェントを導入する際には、いくつか気をつけるべきポイントがあります。
1. いきなり全自動化を目指さない
例えば、次のような業務です。
・パスワード関連
・証明書発行
・住所変更申請
小さく始め、効果を測定しながら段階的に拡張するアプローチが現実的です。
2. ナレッジ整備を同時に進める
バーチャルエージェントの精度は、ナレッジ品質に大きく依存します。
FAQや手順書の整備は不可欠です。
3. 有人連携を前提に設計する
すべてをバーチャルエージェントで完結させる必要はありません。
複雑なケースはスムーズに担当者へ引き継ぐ設計が重要です。
まとめ
ServiceNowのバーチャルエージェントは、これからの問い合わせ対応を支える機能として注目されており、ユーザー体験と運用効率を大きく改善します。
・問い合わせ対応負荷の削減
・24時間365日の自動対応
・業務手続きの自動化
・マルチチャネルでの展開
・ローコードの開発
段階的に導入しやすく、まずは頻度の高い問い合わせから自動化するだけで、サービスデスク・人事部門・現場部門の負荷を大きく軽減できます。
「利用者が迷わず、素早く、自分で解決できる環境づくり」その中心にあるのが バーチャルエージェント です。
※サムネイル画像は、生成AIで作成したイメージです
ServiceNowをご検討中の方は、グローバルウェイまでお問い合わせください。
