近年、業務のデジタル化が急速に進み、企業のIT部門やバックオフィス部門にはこれまで以上に高度な対応力が求められています。
- より早く対応するスピード
- より正確な判断
- より少ない工数での運用
- そして慢性的な人材不足への対応
その中心に位置するのが、Now AssistとAI Agentsです。
本記事では、それぞれの役割や違い、具体的なユースケース、そして企業にもたらす戦略的価値について詳しく解説します。
目次
Now Assistとは？- 業務の“アシスタント”になる生成AI
Now Assistの主な機能
- インシデントやケースの自動要約
- ナレッジ記事の自動生成
- メール返信文のドラフト作成
- 問い合わせ内容の自動分類
- チャットボットによる自然言語回答
例えばITSMでは、インシデントの長文記載を自動的に要約し、担当者が瞬時に状況を把握できるようにします。
またCSMでは、顧客への返信メール案を生成し、エージェントの対応時間を短縮します。
Now Assistの本質
Now Assistは「人を置き換えるAI」ではありません。
あくまで人の判断力を強化する“副操縦士”のような存在です。
- 対応時間の短縮
- 品質の均一化
- 新人の早期戦力化
- 属人化の解消
といった効果が期待できます。
AI Agentsとは？- AIが“自律的に業務を進める”新しい自動化
AI Agentsの特徴
- ゴール指向型
- 複数ステップを自律的に実行
- ワークフローとの連携
- 他システムとのAPI統合
- 結果まで完遂する能力
例えば、「VPNに接続できない」という問い合わせが来た場合、以下のような一連の流れを自律的に完結できます。
- ログ分析
- 過去ナレッジとの照合
- アカウント状態確認
- パスワード再発行
- ユーザー通知
- チケットクローズ
AI Agentsの本質
Now AssistとAI Agents の違い
| 観点 | Now Assist | AI Agents |
|---|---|---|
| AIの役割 | “助ける” | “自律的に実行する” |
| 使う技術 | 生成AI（文章理解・生成） | 自律エージェント + ワークフロー |
| できること | 要約・文章生成・分類 | タスク完了・レコード更新・自動実行 |
| 主な用途 | エージェント効率化 | 業務の自動化 |
| 人の関与 | 多い | 少ない |
Now AssistとAI Agentsは実際の業務ではどう役立つ？簡単なユースケース
例えばカスタマーサポート部門では、Now Assistが問い合わせ内容を自動分類し、適切な担当部署へエスカレーションすることで対応時間を短縮できます。
また、AI Agentsを活用すれば、問い合わせの受付から解決までの一連の流れをAIが自律的に処理し、複雑なケースでも人的介入を最小限に抑えられます。
さらに、IT運用の現場では、パスワードリセットやアカウントロック解除などの繰り返し発生する業務をAI Agentsが自動処理することで、システム管理者の負担を軽減し、セキュリティ面でも一貫性した運用に繋げることができます。
例：
🔹 ITSM（ITサービス管理）
・Now Assist がインシデントの内容を要約し、対策案を提示
・AI Agents がログ分析 → 既存フローに基づいて自動修復 → チケットをクローズ
🔹 HR（人事）
・Now Assist がFAQ文書を生成
・AI Agents が従業員からの依頼に応じて、各種申請を自動で処理
🔹 CSM（カスタマーサポート）
・Now Assist が問い合わせへのメール案を生成
・AI Agents が返品や交換の処理をバックエンドシステムで実行
Now AssistとAI Agentsが経営・組織に与えるインパクト
ServiceNowのAIは、単なる業務効率化ツールではありません。
それは「現場の改善」にとどまらず、企業のコスト構造・組織設計・競争優位性そのものを変える経営課題でもあります。
① 人材不足対策 “人を増やす”のではなく“生産性を増やす”
IT部門・カスタマーサポート・バックオフィスは特にその傾向が顕著です。
✔ 反復業務の自動化
- パスワードリセット
- 定型問い合わせ対応
- 申請処理
- レポート作成
こうした業務をAIが担うことで、人材を“処理業務”から解放し、企画・改善・顧客価値創出へシフトできるようになります。
✔ 組織の役割再設計
AIがベース業務を担うことで、
- エージェント → 問題解決コンサルタントへ
- IT運用者 → サービス改善責任者へ
- バックオフィス → データ活用を推進する部門へ
② コスト構造の転換 “変動費型モデル”への進化
- 人件費の増加抑制
- 残業削減
- 外注費の最適化
- 教育コストの低減
✔ 24時間365日対応
AI Agentsは休みません。
- 夜間対応
- 海外拠点サポート
- 繁忙期の急増対応
これにより、追加採用や一時的な外注に頼らない運用が可能になります。
✔ ミス削減による“見えないコスト”の削減
- 誤対応
- 二重処理
- 承認漏れ
- セキュリティリスク
結果として、コスト削減 × リスク低減 × 品質向上という三位一体の効果を実現します。
③ 業務品質の標準化 - 属人化から“再現性”へ
✔ AIによる判断支援
Now Assistは、以下のことを通じて、対応品質をを一定水準に保ちます。
- 過去事例参照
- ナレッジ提示
- 回答案生成
✔ AI Agentsによる自律実行
- 定型処理の完全自動化
- フローの逸脱防止
- 手順漏れの排除
④ DXからAXへ - 業務設計思想の転換
✔ AXの特徴
- AIを組み込んだプロセス設計
- 人とAIの役割分担の明確化
- 自律型オペレーションの構築
- データ主導経営の加速
- 経営モデルの再構築
- 競争優位の確立
- 生産性の飛躍的向上
まとめ：ServiceNowのAIは“効率化”から“自律化”の時代へ
ServiceNowのAIは2層構造で業務を進化させます。
- Now Assist：人を強化するAI支援
- AI Agents：業務を自律的に遂行するAI
この組み合わせにより、以下のことが実現可能になります。
- 作業時間短縮
- コスト削減
- 業務品質向上
- 人材配置の最適化
- 24時間365日の継続的な業務運用
もはやAIは“補助ツール”ではありません。
業務そのものを担う“デジタルワーカー”の時代が始まっています。
ServiceNowは、SaaS業界におけるAI活用の中核プラットフォームとして、今後も進化を続けるでしょう。
※サムネイル画像は、生成AIで作成したイメージです 。
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