情報システム部門（情シス）は、社内ITの要として、日々多くの問い合わせ対応を担っています。
しかし現場では、「特定の担当者しか分からない」「あの人がいないと対応できない」といった属人化が常態化しているケースも少なくありません。
本記事では、情シスにおける問い合わせ管理の属人化がもたらす課題と、それをServiceNowでどのように効率化・解消できるのかを、分かりやすく解説します。
情シスの問い合わせ対応は、次のような背景から属人化しやすい傾向があります。
まず、メールやTeams、口頭依頼など、問い合わせ窓口が統一されていないことにより、対応状況が個人の受信箱や記憶に依存してしまいます。
また、Excelや個人メモでの管理が続くことで、対応履歴や判断基準が共有されません。
その結果、業務知識やノウハウが特定の担当者に集中し、「その人しか分からない仕事」が増えていきます。
属人化が進むと、次のような課題が顕在化します。
・担当者不在時に対応が止まる
・誰がどの問い合わせを対応しているのか分からない
・過去の対応履歴が残らず、同じ質問が繰り返される
特に起こりやすいのが、対応漏れや遅延です。
誰がどの問い合わせを対応しているのか分からず、進捗確認にも時間がかかります。
また、担当者ごとに対応品質がばらつき、同じ問い合わせでも回答内容が異なることがあります。
さらに、問い合わせ状況が可視化されていないため、利用部門からは「情シスが何をしているのか分からない」と受け取られ、対応状況が伝わりにくくなります。
こうした属人化の課題を解決する手段として有効なのが、ServiceNowを活用した問い合わせ管理の仕組み化です。
ServiceNowを活用することで、問い合わせを単なる「個人宛の連絡」から「組織として管理するチケット」へと移行できます。
問い合わせはポータルやフォームから登録され、すべてが一元的に可視化されます。
これにより、誰が対応しても同じ情報を確認でき、担当者に依存しない運用へとつなげられます。
ServiceNowのポータルを利用することで、利用部門は決められたフォームから問い合わせを登録できます。
すべての問い合わせがチケットとして一元管理されるため、依頼内容や履歴、対応状況を誰でも確認できるようになります。
問い合わせはステータス管理され、対応中・保留・完了といった進捗がリアルタイムで可視化されます。
担当者不在時でも他のメンバーが状況を把握し、スムーズに引き継ぐことが可能です。
カテゴリや内容に応じて、担当グループや優先度を自動設定できます。
特定の担当者に依存せず、チームとして問い合わせ対応する体制を構築できます。
ServiceNowのナレッジ機能を活用すれば、よくある質問や過去の対応内容を蓄積できます。
利用部門の自己解決を促進し、情シスへの問い合わせ件数そのものを減らす効果も期待できます。
ServiceNowを導入することで、問い合わせ対応は属人化した「個人作業」から、標準化された「チーム対応」へと移行します。
対応履歴やデータを基に業務を可視化できるため、対応時間の短縮や業務改善、リソースの最適化にもつながります。
結果として、情シスは「問い合わせ対応に追われる部門」から「ITサービスを継続的に改善する部門」へと進化できます。
情シスの問い合わせ管理における属人化は、多くの企業が抱える共通の課題です。
ServiceNowを活用すれば、問い合わせの一元管理、可視化、自動化、ナレッジ蓄積を通じて、効率的で持続可能な情シス運用を実現できます。
属人化に悩む情シスにとって、ServiceNowは問い合わせ管理を効率化する有力な選択肢と言えるでしょう。
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