インシデント管理、変更管理、IT資産管理などを統合的に管理できるため、多くの企業でIT部門の基盤システムとして利用されています。
また、構成管理データベース（CMDB）を利用してIT資産やシステム構成を可視化できるため、ITインフラの管理や運用効率の向上にも役立ちます。
このようにServiceNowは、社内の業務プロセスやIT運用を効率化することを目的とした「社内業務・IT運用向けのプラットフォーム」といえます。
顧客情報、商談履歴、サポート履歴などを一元管理することで、営業・マーケティング・サポート部門の業務を効率化することができます。
営業活動の進捗管理やマーケティング施策、問い合わせ対応などを一つのプラットフォームで管理することができ、顧客との関係構築を強化する仕組みが整っています。
そのためSalesforceは、営業・マーケティング・サポート部門を中心に導入されることが多いシステムです。
| 比較項目 | ServiceNow | Salesforce |
|---|---|---|
| 主な用途 | IT運用・社内業務管理 | 顧客管理・営業支援 |
| 得意領域 | ITSM、IT運用、自動化 | CRM、営業、マーケティング |
| 情シスとの関係 | IT部門の基盤システムになりやすい | 主に営業・サポート部門が利用 |
| データの中心 | 社内業務・IT資産 | 顧客データ |
| 代表的な機能 | インシデント管理、CMDB、サービスカタログ | 顧客管理、商談管理、マーケティング |
本来、ServiceNowとSalesforceは異なる領域のプラットフォームです。
しかし実務では、この2つが比較されるケースが少なくありません。
その理由は、両者が単なる業務システムではなく、業務基盤（プラットフォーム）として進化しているためです。
ServiceNowとSalesforceは、いずれもローコード／ノーコードで業務アプリケーションを構築できます。
・ワークフローの自動化
・チケット／ケース管理
・承認プロセスの構築
このように機能が広がった結果、本来の用途を超えて使われるケースが増え、「どちらで作るべきか」という比較が発生しています。
例えば、問い合わせ管理ひとつをとっても、
・顧客からの問い合わせ → Salesforce
・社内からの問い合わせ → ServiceNow
と分けるのが基本ですが、どちらでも実装は可能です。
その結果、「できるかどうか」ではなく「どちらでやるべきか」という設計の問題に変わっているのが、比較される本質的な理由です。
よく誤解されがちですが、ServiceNowとSalesforceはそれぞれの領域に閉じたツールではありません。
例えばSalesforceには、カスタマーサポート機能やケース管理機能があり、IT問い合わせの管理など、ITSMに近い使い方も可能です。
一方でServiceNowも、顧客対応やカスタマーサービス管理（CSM）機能を提供しており、CRM的な用途で活用されるケースもあります。
つまり両者は、機能面だけを見れば互いの領域に踏み込んでいるプラットフォームです。
ではなぜ使い分けが必要なのか。
答えはシンプルで、設計思想と最適化されている領域が違うためです。
Salesforceはあくまで「顧客データ」を中心に設計されています。
そのため、営業活動や顧客対応の流れに最適化されています。
一方、ServiceNowは「社内業務やIT運用」を中心に設計されています。
インシデント管理や変更管理、構成管理（CMDB）など、IT運用に必要な機能が深く作り込まれています。
そのような業務を統合的に管理する上で、ServiceNowは非常に相性の良いプラットフォームです。
また、変更管理やリリース管理などのプロセスもワークフローとして標準化できるため、IT運用の品質を向上させることが可能です。
その結果、企業全体の業務プロセスを統合するデジタルワークフロープラットフォームとして活用されるケースも増えています。
このような理由から、IT運用の効率化や社内業務の自動化を目的とする企業ではServiceNowが選ばれることが多くなっています。
営業部門やカスタマーサポート部門が顧客データを共有しながら業務を進めることができるため、顧客対応の品質を向上させることができます。
また、マーケティング施策や顧客分析などにも活用できるため、企業の売上拡大や顧客満足度の向上に貢献します。
ServiceNowやSalesforceの導入は、多くの企業で成功している一方で、設計を誤ると大きな課題を抱えるケースもあります。
ここでは、情シス視点で特に多い失敗パターンを紹介します。
Salesforceは柔軟性が高く、さまざまな業務を実装できます。
しかしその結果、社内申請やIT運用まで取り込んでしまい、本来のCRMから逸脱するケースがあります。
その状態になると、データ構造が複雑化し、運用が属人化しやすくなります。
ServiceNowは高機能で統制に強い一方、設計やUIが適切でないと現場にとって使いにくいシステムになりがちです。
結果として、Excelやメールでの運用が残り、システムが形骸化するケースもあります。
ServiceNow とSalesforceの両方を導入している企業も増えていますが、連携設計を後回しにするとデータの分断が発生します。
・同じ顧客情報が複数存在する
・問い合わせ履歴が分散する
・二重入力が発生する
この状態になると、業務効率はむしろ低下します。
重要なのは、ツール導入前に責務とデータの持ち方を設計することです。
ServiceNowはITサービス管理を目的として設計されており、インシデント管理やIT資産管理など情シスの業務に直結する機能が充実しているためです。
SalesforceはCRM領域で世界的に広く利用されており、営業支援や顧客管理の機能が非常に充実しています。
■ 補足：両方使う選択も増えている
上手く連携させることで、「顧客対応→ITワークフローへの受け渡し」の最適な受け渡しが可能です。
その視点で考えると、「どちらが優れているか」ではなく、「自社の業務設計に合わせて、どちらをどの領域で活用するか」が最も重要な問いと言えるでしょう。
ServiceNowとSalesforceは、どちらか一方を選ぶのではなく、役割を分けて併用するケースもあります。
その際に重要になるのが、適切な連携設計です。
最もシンプルで効果的な設計は、以下のような役割分担です。
・顧客接点・問い合わせ管理 → Salesforce
・社内対応・IT処理 → ServiceNow
このように分けることで、それぞれの強みを活かすことができます。
実務では、以下のような連携がよく行われます。
・Salesforceのケースを起点に、ServiceNowでインシデントを起票
・ServiceNowでの対応結果をSalesforceへ反映
・ステータスや進捗を双方向で同期
これにより、顧客対応と社内処理がシームレスにつながります。
連携で最も重要なのは、どちらのシステムを正しいデータの管理元とするかです。
・顧客情報 → Salesforceを正とする
・IT資産・構成情報 → ServiceNowを正とする
このルールを曖昧にすると、データ不整合や運用トラブルの原因になります。
ツール連携の成功は、技術ではなく設計の明確さで決まると言っても過言ではありません。
ServiceNow と Salesforce は、どちらも企業のDXを支える重要なプラットフォームですが、その役割は大きく異なります。
「両方とも何でもできるが、何に最適化されているかが違う」
一方、ServiceNowはITサービス管理を中心としたデジタルワークフロープラットフォームであり、社内業務やIT運用の効率化に強みを持っています。
ServiceNowをご検討中の方は、グローバルウェイまでお問い合わせください。
また、当社ではSalesforceもサービスとしてご提供しております。比較検討などお気軽にご相談お待ちにしております。