企業のIT運用や業務プロセスを効率化するためのプラットフォームとして、多くの企業でServiceNowが導入されています。
ServiceNowはITサービス管理だけでなく、申請管理、顧客サポート、人事業務など、さまざまな業務をデジタルワークフローとして管理できる点が特徴です。
しかし、ServiceNowは利用するユーザーの役割によって、使用する画面や操作内容が大きく異なります。
例えば、システムを設定する管理者、申請を行う利用者、承認を行う上長など、それぞれが異なる画面を使いながら業務を進めています。
本記事では、ServiceNowで利用される主な画面と、それぞれの役割ごとの使い方について解説します。
まず理解しておきたいのは、ServiceNowの画面は基本的に構造や考え方が共通しているという点です。
画面上部には検索や通知、ユーザー設定などが並ぶヘッダーがあり、左側にはナビゲーションメニュー、中央には実際の作業を行うコンテンツエリア（メイン画面）が表示されます。
この基本構造は、多くのユーザーに共通しています。
しかし、左側のメニューに表示されるアプリケーションや、開いた画面で実行できる操作は、ユーザーに付与されたロールによって制御されています。
つまり、多くの場合は「画面がまったく別物になる」というより、「見える範囲と操作できる範囲が違う」と捉えると理解しやすいでしょう。
ServiceNow管理者は、システム設定やワークフロー構築などを行うために、管理画面を利用します。
管理画面では、テーブル設計やユーザー管理、アクセス権限の設定など、システム運用に関わるさまざまな設定を行うことができます。
また、業務プロセスを自動化するためのフロー設計も管理者の重要な役割です。
ServiceNowでは、ServiceNow Flow Designer を利用することで、申請受付から承認、タスク作成までの一連の業務をローコードで構築することができます。
管理者は、インシデントやユーザー情報などのレコードを管理するために、リスト画面とフォーム画面を頻繁に利用します。
リスト画面では、レコードの一覧の確認や、検索やフィルタを使って必要な情報を探すことができます。
一方、フォーム画面では個別レコードの詳細を確認し、情報の更新や設定変更を行うことができます。
これらの画面は、ServiceNowの運用管理において基本となる操作画面です。
社員や一般ユーザーがServiceNowを利用によく使われる画面の一つが、サービスカタログです。
サービスカタログでは、PC申請、アカウント発行申請、ソフトウェア利用申請など、さまざまな社内申請を行うことができます。
申請はフォーム形式で入力するため、必要な情報を簡単に登録することができます。
また、申請内容に応じて承認フローが自動的に実行されるため、従来のメール申請と比べて業務効率の向上が期待できます。
ServiceNowでは、社員向けのポータル画面を提供することもできます。
ポータルでは、申請の作成だけでなく、申請状況の確認やナレッジ記事の検索なども行うことができます。
例えば、ITトラブルが発生した場合、ユーザーはポータルからインシデントの登録や、過去のナレッジ記事を検索して自己解決を試みることができます。
このようなセルフサービス機能により、IT部門への問い合わせ削減も期待できます。
上長や管理職などの承認者は、申請の承認処理を行うために承認タスク画面を利用します。
この画面では、承認依頼が一覧で表示され、内容を確認したうえで承認または却下を行うことができます。
承認画面では、申請内容、申請者、申請理由などの情報を確認できるため、迅速な意思決定を行うことが可能です。
ServiceNowはモバイル端末からの承認にも対応しています。
承認者はスマートフォンから承認依頼を確認し、その場で承認処理を行うことができます。
これにより、外出先や移動中でも承認対応ができるため、申請処理のスピード向上につながります。
ServiceNowでは、ユーザーの役割ごとに利用する画面や操作内容が異なります。
役割ごとの利用イメージをまとめると、以下のようになります。
ユーザーの役割に応じて必要な画面や操作が整理されているため、それぞれ業務を進めやすくなります。
| 役割 | 主に利用する画面 | 主な作業 |
|---|---|---|
| 管理者 | 管理画面、リスト画面、フォーム画面 | システム設定、ユーザー管理、ワークフロー構築 |
| 利用者 | サービスカタログ、ポータル | 申請作成、問い合わせ登録、ナレッジ検索 |
| 承認者 | 承認タスク画面 | 申請内容の確認、承認・却下 |
■ 主な画面
ServiceNowは、IT運用や業務プロセスを効率化するための強力なプラットフォームです。
その特徴の一つが、ユーザーの役割に応じて必要な画面や機能を提供し、それぞれが必要な業務を効率的に行える点にあります。
管理者はシステム設定やワークフロー構築を行い、利用者はサービスカタログから申請を行い、承認者は承認タスク画面で意思決定を行います。
このように役割ごとに適切な画面を利用することで、組織全体の業務プロセスをスムーズに進めることができます。
ServiceNowを活用することで、申請管理や問い合わせ対応などの業務を効率化し、企業のDX推進にもつなげることができるでしょう。
※サムネイル画像は、生成AIで作成したイメージです 。
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