--- title: ServiceNow CSMとSalesforce CRMは何が違う？カスタマーサービス領域で迷わないための比較ガイド description: 企業の顧客体験を革新する二大プラットフォーム、ServiceNow CSMとSalesforce CRMの特徴と違いを徹底解説します。 image: https://servicenow.globalway.co.jp/hubfs/ChatGPT%20Image%202026%E5%B9%B44%E6%9C%881%E6%97%A5%2015_54_32.png --- # ServiceNow CSMとSalesforce CRMは何が違う？カスタマーサービス領域で迷わないための比較ガイド ![ServiceNow CSMとSalesforce CRMは何が違う？カスタマーサービス領域で迷わないための比較ガイド](https://servicenow.globalway.co.jp/hubfs/ChatGPT%20Image%202026%E5%B9%B44%E6%9C%881%E6%97%A5%2015_54_32.png) - 4月 6, 2026 ![Globalway](https://servicenow.globalway.co.jp/hubfs/blank.jpg) [ Globalway ](https://servicenow.globalway.co.jp/servicenow-blog/author/globalwaysnow) 企業が顧客体験を向上させるためには、顧客対応を効率的に管理するシステムの導入が欠かせません。 その代表的なプラットフォームとして挙げられるのが **ServiceNow CSM** と **Salesforce CRM** です。 どちらも顧客対応を支援するシステムとして広く利用されていますが、設計思想や得意とする領域には明確な違いがあります。 本記事では、これら2つの基本的な役割を整理しながら、その違いを詳しく解説します。 目次 --- ## CSMとCRMの基本概念 まずは、それぞれのシステムが何を目的としているのか、基本的な定義を確認しましょう。 ### CRM（顧客関係管理）とは   CRMは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、企業と顧客の関係を長期的に管理し、ビジネスの成長につなげるためのシステムです。 代表的なプラットフォームである **Salesforce CRM** は、顧客情報や商談、営業活動、サポート履歴などを一元管理し、顧客との関係を継続的に強化することを目的としています。 主に営業やマーケティング、サポートといった顧客接点を持つ部門で利用されます。 組織全体で共有することで、営業活動の効率化や顧客満足度の向上につなげることができ、特に売上拡大を支える基盤として導入されることが多いのが特徴です。   ### CSM（カスタマーサービス管理）とは  一方、CSMは、顧客からの問い合わせやトラブルに対して、企業がどのように対応し問題を解決するかという「サービス提供プロセス」を管理する仕組みです。 代表的なプラットフォームである **ServiceNow CSM**は、問い合わせ管理だけでなく、業務プロセスやIT運用と連携し、問題解決までの流れを統合的に管理できる点が特徴です。 問い合わせの受付から調査、対応、解決までの一連のプロセスをシステム上で管理します。 さらに、必要に応じてIT部門や開発部門など社内の各チームと連携できるため、企業全体のサービス提供プロセスを最適化する役割を担っています。   ## ServiceNow CSMとSalesforce CRMの違い  ### Salesforce CRMは顧客接点の管理に強い **Salesforce CRM** は、顧客とのコミュニケーションを中心に設計されています。 顧客情報や商談履歴、問い合わせ履歴などを統合管理することで、担当者が顧客の状況を把握できるようになります。  特にカスタマーサポートでは、問い合わせを「ケース」として管理し、担当者がナレッジベース（FAQなどの知識集）を参照しながら対応することができます。また、メールやチャット、電話など複数のチャネルからの問い合わせを一元管理することも可能です。 このようにSalesforceは、顧客との接点を効率的に管理し、営業からサポートまでの情報を共有することで、顧客との関係を強化することに重点を置いています。 **主な強み：顧客とのやり取りの管理が強い。営業〜サポートまで一気通貫。**   ### ServiceNow CSMは社内プロセス連携に強い  **ServiceNow CSM** は、問い合わせを企業内部の業務プロセスと連携させながら管理できる点に大きな特徴があります。   問い合わせ内容に応じてIT部門や運用チーム、開発チームへタスクを自動で割り当て、問題解決までのプロセスを一元的に管理できます。 ServiceNowはITサービス管理（ITSM）のプラットフォームとして発展してきた背景から、IT運用やシステム管理との連携が非常に強力です。 例えば、顧客からの問い合わせをシステムの不具合（ITインシデント）と関連付けたり、システム構成情報と紐づけることで、問題の原因を迅速に特定することができます。 これにより、問い合わせ対応だけでなく、実際の問題解決までを含めたサービス管理を実現できます。 **主な強み：顧客の問題を社内の各部門へスムーズにつなげ、実際の解決まで追跡できる。**   ## ServiceNow CSMとSalesforce CRMの比較 ### ServiceNow CSMとSalesforce CRM それぞれの特徴 それぞれの特徴を整理すると、以下のようになります。 Salesforce CRMは顧客接点を中心とした「フロントオフィス」に、ServiceNow CSMは社内プロセスを含めた「サービス提供全体の管理」に強みを持っています。   | 比較項目 | ServiceNow CSM | Salesforce CRM | | --- | --- | --- | | 主な目的 | 顧客問題の解決プロセス管理 | 顧客関係の管理 | | 得意領域 | 社内業務プロセス連携、サービス運用 | 顧客接点管理、営業支援 | | プラットフォーム思想 | ワークフローによる業務自動化 | 顧客データ中心の管理 | | 主な利用部門 | IT部門、運用部門、サポート部門 | 営業、マーケティング、サポート | | 強み | ITSM連携、プロセス可視化 | 顧客管理、営業連携 |   ## ServiceNow CSMとSalesforce CRM ｜実際の業務シナリオで見る違い  顧客から「サービスが利用できない」という問い合わせがあった場合を例に考えてみます。 **Salesforce CRM** では、サポート担当者が問い合わせ内容をケースとして登録し、ナレッジベースを参照しながら顧客対応を進めます。 解決できない場合は他チームへエスカレーション（報告・依頼）を行いますが、基本は「問い合わせ対応の管理」が中心になります。 一方、**ServiceNow CSM** では、ケースの登録と同時に、関連するITインシデントやシステム構成情報と自動的に紐付けが可能です。   さらに、運用・開発チームにタスクを割り当てるワークフローを実行し、問題解決のプロセス全体をシステム上で追跡します。 顧客ポータルからも進捗状況が確認できるため、透明性も向上します。   ## ServiceNow CSMとSalesforce CRM｜どちらを選ぶべきか？ ### **Salesforce CRMが向いているケース**とServiceNow CSMが向いているケース  企業がどちらのプラットフォームを選ぶべきかは、解決したい課題によって変わります。 顧客とのコミュニケーション管理や営業活動の強化を目的としている場合は、Salesforce CRM が適しています。 一方で、顧客からの問い合わせを業務プロセスと連携させ、問題解決までを効率化したい場合には ServiceNow CSM が効果的です。   特にBtoBやインフラ企業などでは、顧客の問題を解決するために複数の部門が関わるケースが多くあります。 そのような環境では、社内プロセスとの連携が強いServiceNow CSMが大きな価値を発揮します。   【Salesforce CRMが向いているケース】 ・顧客とのコミュニケーション管理を強化したい ・営業〜サポートを一つのCRMで回したい ・多様なチャネルでの問い合わせ対応がキーとなる 【ServiceNow CSMが向いているケース】 ・製品・サービスの問題が社内の多くの部門に関わる ・障害対応やフィールドサービス連携が必要 ・ITSMや運用部門と統合したい ・サービス提供プロセスそのものを効率化したい   ## ServiceNow CSMとSalesforce CRM｜まとめ Salesforce CRM と ServiceNow CSM は、どちらも顧客対応を支援する重要なプラットフォームですが、その役割は大きく異なります。 Salesforceは顧客との関係管理や営業活動の支援を中心とした顧客接点の最適化するCRMです。 一方、ServiceNow CSMは顧客問い合わせを社内プロセスと結びつけ、問題解決までの流れを統合的に管理するサービス管理プラットフォームです。 どちらが優れているというわけではなく、企業が解決したい課題によって最適な選択は異なります。 顧客接点の強化を重視するのか、それともサービス提供プロセス全体の効率化を目指すのか、自社のゴールを明確にすることが、最適なシステム選定の鍵となります。   ※サムネイル画像は、生成AIで作成したイメージです    ---  ServiceNowをご検討中の方は、グローバルウェイまでお問い合わせください。  [ お問い合わせ → ](https://www.globalway.co.jp/contact-2/ai-form/?__hstc=30656032.84f931ce803f03a37cbf62e69333e3e2.1764135173838.1764207599683.1764213549672.5&__hssc=30656032.17.1764213549672&__hsfp=4000968107)   ## 関連記事   [![ServiceNowでカスタマーサポートを改善する｜情シスが主導すべき理由とは？](https://servicenow.globalway.co.jp/hubfs/customer_support_key_visual_1200x630.png) ](https://servicenow.globalway.co.jp/servicenow-blog/sevicenow-blog10) ### [ ServiceNowでカスタマーサポートを改善する｜情シスが主導すべき理由とは？ ](https://servicenow.globalway.co.jp/servicenow-blog/sevicenow-blog10) 3月 18, 2026 多くの企業で、カスタマーサポートの改善は「サポート部門の課題」として捉えられています。 しかし実際には、その裏側にシステムの分断、運用の属人化、データ管理の不備といった、情報システム部門（以下、情シス）が関与すべき構造的な問題があります。... 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