企業を取り巻く環境が急速に変化する中、多くの企業では、DXをいかに現場業務へ定着させ、具体的な業務改善や顧客価値の向上につなげるかが課題となっています。
こうしたDXを支えるプラットフォームとして、多くの企業で導入されているのが ServiceNowです。
ServiceNowは、ITサービス管理をはじめ、カスタマーサービスや人事、セキュリティなどさまざまな業務を統合し、ワークフローの自動化を通じて業務改革を支えるプラットフォームです。
本記事では、ServiceNowを活用したDX推進のポイントと、デジタルワークフローによる業務改革の効果について解説します。
多くの企業では、業務ごとに異なるシステムが導入されており、情報が各システムに分散してしまうケースが少なくありません。
例えば、問い合わせ管理、申請管理、顧客管理などがそれぞれ別のツールで運用されていると、データの共有が難しくなり、業務の効率が低下します。
また、システム間の連携が十分でない場合、同じ情報を複数回入力する必要があるなど、無駄な作業が発生することもあります。
業務プロセスのデジタル化が十分に進んでいない企業では、申請や承認、問い合わせ対応などの業務がメールやExcel、紙ベースで管理されていることも多くあります。
このような運用では、業務の進捗状況が把握しにくく、対応の遅れやミスが発生しやすくなります。
さらに、業務プロセスが担当者の経験や判断に依存してしまい、属人化が進み、組織全体の生産性の低下につながります。
ServiceNowを導入することで、これまでメールや個別ツールで管理されていた業務を、ワークフローとして一元管理することができます。
例えば、問い合わせ対応や申請承認プロセスなどをシステム上で管理することで、誰がどの業務を担当しているのか、現在どの段階にあるのかをリアルタイムで把握できるようになります。
また、業務プロセスを標準化することで、担当者ごとの対応のばらつきを減らし、安定した業務運用を実現することが可能になります。
ServiceNowでは、申請受付から承認、タスクの割り当て、通知などの業務をワークフローとして自動化できます。
これにより、これまで手作業で行っていた作業を大幅に削減することができます。
例えば、システム利用申請が登録された場合、上長承認依頼を自動で行い、承認後に情シス担当者へタスクを割り当てるといった一連の流れを自動化することが可能です。
このように業務プロセスを自動化することで、作業の効率化だけでなく、対応スピードの向上にもつながります。
ServiceNowはもともとITサービス管理の分野で多く活用されてきました。
インシデント管理や問題管理、変更管理などのIT運用プロセスをシステム化することで、IT部門の業務を効率化できます。
例えば、ユーザーからの問い合わせをチケットとして管理し、対応状況を可視化することで、対応漏れを防ぐことができます。
また、過去の対応履歴をナレッジとして蓄積することで、問題解決の迅速化につなげることも可能です。
ServiceNowは、顧客サポート業務の効率化にも活用されています。
問い合わせ内容を自動分類し、適切な担当者へ割り当てることで、対応スピードを向上させることができます。
さらに、顧客向けポータルを構築することで、顧客自身が問い合わせ状況を確認したり、ナレッジ記事を参照したりすることも可能になります。
これにより、問い合わせ件数の削減と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
社内の申請業務も、ServiceNowを活用することでデジタル化・効率化できます。
例えば、アカウント発行申請やPC利用申請、ソフトウェア利用申請などをサービスカタログとして提供することで、社員はポータルから簡単に申請を行えるようになります。
申請後の承認フローやタスク割り当ても自動化されるため、業務のリードタイムを短縮できます。
また、申請履歴や承認履歴がシステムに記録されるため、内部統制や監査対応の強化にもつながります。
代表的な活用例 ：
| 業務領域 | 活用内容 | 得られる効果 |
|---|---|---|
| ITサービス管理 | インシデント管理、問題管理、変更管理などをシステム化 | IT運用の効率化、対応品質の向上 |
| カスタマーサポート | 顧客問い合わせをケースとして管理し、対応状況を可視化 | 顧客満足度の向上、対応スピードの向上 |
| 社内申請管理 | PC利用申請、アカウント申請などをサービスカタログ化 | 申請業務の効率化、承認フローの自動化 |
| 人事業務 | 入社手続きや人事申請をワークフロー化 | 人事業務の効率化、従業員体験の向上 |
業務プロセスをデジタル化し、自動化することで、手作業を減らすことができます。
その結果、担当者はより付加価値の高い業務に集中できるようになります。
ワークフローをシステム上で管理することで、業務の進捗状況をリアルタイムで確認できます。
これにより、どこで業務が滞っているのかをすぐに把握でき、迅速な対応や改善が可能になります。
ServiceNowは複数の業務領域を一つのプラットフォームで管理できるため、部門間の連携を強化することができます。
IT部門だけでなく、人事や総務、カスタマーサポートなど、さまざまな部門の業務を統合することで、組織全体の生産性向上につながります。
| メリット | 内容 |
|---|---|
| 業務効率の向上 | ワークフローの自動化により、手作業を削減できる |
| 業務の可視化 | 業務の進捗状況をリアルタイムで把握できる |
| 属人化の防止 | 業務プロセスを標準化することで担当者依存を防げる |
| 部門連携の強化 | 共通プラットフォームで業務を管理できる |
DXを推進するためには、単に新しいツールを導入するだけではなく、業務プロセスそのものを見直すことが重要です。
そのための手段として、デジタルワークフローを活用した業務改革が注目されています。
ServiceNowを活用することで、業務プロセスの可視化、ワークフローの自動化、部門間連携の強化などを実現することができます。
その結果、企業全体の生産性を向上させ、DXをより着実に推進できます。
※サムネイル画像は、生成AIで作成したイメージです 。
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