ServiceNow導入・活用支援サービス

変革はAIが導く。DXからAXへ。

ServiceNow × Globalwayが実現する次世代のデジタル経営基盤の共創

構想策定から実装、定着化、AI活用まで一気通貨で伴走します。

ServiceNowとは

部門をまたぐ業務をワークフローとしてつなぎ、依頼受付から完了までを標準化・可視化・自動化するプラットフォームです。

さらにAIを運用の中に組み込み、対応速度と品質を継続的に高められます。

ServiceNowは、ITサービス管理（ITSM）にとどまらず、部門をまたぐ業務と顧客接点をつなぐプラットフォームへ進化しています。GlobalwayはCRM導入で培った現場知見をもとに、ServiceNowの強みであるワークフローとAIを組み合わせ、顧客対応・業務プロセスを“回る仕組み”へ変革します。さらにAIエージェント活用により、対応の自動化・最適化を進め、継続的な品質向上と生産性向上につなげます。

このような課題を持つ方におすすめ

CRM導入を検討中で、
顧客対応・依頼業務の標準化/自動化も進めたい
企業・担当者の方

ServiceNowの導入を
検討中/情報収集中の方
（ServiceNowを初めて知る段階でもOK）

解決する課題

顧客情報・対応履歴が分断され、
全体像を把握できない

問い合わせ対応／エスカレーションに
時間がかかり、体験品質が下がる

部門間連携が弱く、
対応が属人化する

ナレッジが蓄積・活用されず、
品質にばらつきが出る

データが改善・意思決定に活かされず、
KPIが可視化できない

Globalwayの強み

CRM × AIの知見で、
ServiceNowを“使われる基盤”にする

ServiceNowを単なるシステム導入で終わらせず、
業務の中で継続的に“使われる基盤”として設計・定着させます。

多数のCRM導入・活用支援で培った現場知見
（要件整理／定着化／運用改善）

CRMの知見を基盤に、
顧客接点の業務プロセスを
“回る仕組み”として設計
（要件整理／定着化／運用改善）

ServiceNow Consulting & Implementationパートナーとして、
構想策定から実装、定着化、AI活用まで一気通貫で伴走

ケース管理
（問い合わせ管理）

●電話・メール・Web・チャットなど
　複数チャネルからの問い合わせを一元管理
●自動ルーティング、優先度づけ、SLA管理
　が可能

ナレッジマネジメント

●顧客向けFAQや内部オペレーション手順を
　データベース化
●KCS（Knowledge-Centered Service）の
　運用に最適

顧客ポータル
（セルフサービス）

●顧客自身が状況確認、問い合わせ、情報収
　集を行えるセルフサービスサイト

プロセスの自動化

●ワークフロー（flow）による自動化
●契約確認、見積依頼、修理依頼などのバッ
　クエンド業務と連携

エスカレーション管理

●回答期限が近づいたり、期限を超過した
　り、応答が遅れているケースに対して自動
　的にエスカレーション
●優先度や担当者の変更や、上長などに通知
　をすることが可能

レポート/ダッシュボード

●問い合わせや対応データを自動で集計し、
　見える化するための機能
●対応状況・SLA・エスカレーションなどを
　リアルタイムに把握

AIによる業務高度化

ServiceNow AI Platformに
おけるAI活用

ServiceNowはAI活用することでさらなる価値を発揮します。

ケース自動分類

AIが問い合わせ内容を理解し、カテゴリ・サブカテゴリ、優先度、担当チームなどを自動判定することで分類作業がゼロへ。対応スピードが大幅向上し、振り分けミスによる遅延を防止できる。

ケース要約生成

メール・電話メモ・チャット履歴など長文を、AIが一瞬で要約。過去履歴を読む時間が激減、要点のみ把握できるので、クレーム対応にも強くなる。

ナレッジ記事生成

ケース内容からAIがナレッジ記事の下書きを自動生成。KCS運用が圧倒的に楽になり、ナレッジ量が加速する。

顧客向けセルフサービスAIチャット

顧客ポータルでAIチャットを提供。人が対応する前にAIで多くが解決される（コスト削減・顧客満足度UP）

類似ケース・原因候補の自動提示

ケース内容からAIが過去データを検索し、似たケース・過去の原因・修復方法を自動で提示。熟練者の暗黙知を誰でも即時利用可能になる。

アクションの自動提案

AIが次に行うべきアクションを提示。迷わず“次の一手”がわかる。

AI Agents

自律的に動くAIエージェント。CSMのデータやナレッジを使って自動解決に動くようになる。

ITSM
(IT Service Management)

ServiceNowの中核でITサービスに関する管理業務を効率化するソリューションです。インシデント、問題、変更、リクエスト管理などIT部門の業務改善に貢献します。

ITOM
(IT Operations Management)

IT運用の運用・監視・自動化を行うソリューションです。ネットワーク、サーバー、クラウドなどのインフラの可視化と監視します。

HRSD
(HR Service Delivery)

人事・総務領域向けのソリューションです。入社前から退職後まで従業員情報の一元化が可能です。

FSM
(Field Service Management)

現場作業員のスケジューリング、担当派遣、労務管理、請求処理などを行うソリューションです。効率性を高めながらフィールドサービスのコストを削減します。

SOM
(Sales and Order Management)

セールスと注文管理を行うするソリューションです。営業プロセスを簡素化して加速し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させながらビジネスの成長を促進します。

変革はAIが導く。DXからAXへ。

ServiceNow × Globalwayが実現する次世代のデジタル経営基盤の共創

ServiceNow導入について

ServiceNow AI Platformで、
部門横断の業務を“回る仕組み”に

CRM × AIの知見で、
ServiceNowを“使われる基盤”にする

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